Faq e non profit: l’importanza della chiarezza

Tra i cinque strumenti essenziali per una comunicazione on line efficace dal punto di vista del marketing, Ashley Zeckman, sul blog Top Rank, include la creazione di pagine FAQ “stellari”.

Le cosiddette Frequently Asked Questions, le domande ricorrenti e frequentemente poste da chi ci segue sono indubbiamente uno strumento importante. Personalmente, mi è capitato molte volte di navigare per siti web alla ricerca di informazioni più o meno dettagliate e di perdere molto tempo. A quel punto, tagliando la testa al toro, spesso ho risolto i miei dubbi consultando una provvidenziale pagina FAQ.

Escludendo il caso di poche grandi organizzazioni non profit, in Italia non mi sembra si faccia un grande uso delle FAQ. Tale strumento di comunicazione sembra avere un ruolo più forte nei portali Web sviluppati in ambito profit. Per citare un esempio, l’insieme delle pagine di assistenza dei vari prodotti di Google ha la struttura delle FAQ. Qui addirittura ci si trova davanti a interi siti composti di domande frequenti tra loro interconnesse, che aiutano l’utente Google a risolvere praticamente ogni suo dubbio (la dove la risposta non è nelle FAQ di supporto, intervengono i forum).

FAQ e Web non profit

Eppure uno strumento così duttile e potente resta praticamente inutilizzato nel settore non profit. I sostenitori di una organizzazione non profit, così come i clienti di un’azienda, si porranno sempre delle domande e l’organizzazione deve essere pronta a fornire, in qualsiasi momento, le risposte adeguate senza deludere chi l’appoggia. Le FAQ possono anche essere un metodo per aumentare l’usabilità del sito Web e ottimizzare i contenuti del sito per i motori di ricerca (la presenza di una sezione FAQ ben disegnata potrebbe essere un elemento valutato positivamente negli algoritmi di ricerca).

Un’area FAQ ben congegnata può essere un ingrediente in più per migliorare la pagina Facebook dell’organizzazione o per introdurre una nuova funzionalità nelle applicazioni mobile delle realtà non profit.

Infine, le FAQ usate nelle strategie di raccolta fondi sono un sistema per aumentare la trasparenza dell’organizzazione non profit e facilitare lo scambio e la diffusione della mission e dei valori dell’organizzazione.

Dare risposta ai propri donatori e sostenitori mediante una sezione FAQ approfondita non significa, tuttavia, che il donatore troverà tutte le risposte che cerca sul Web evitando il contatto diretto con l’organizzazione non profit. Al contrario, le FAQ devono rappresentare, soprattutto per le piccole ONP, una possibilità in più per arricchire lo scambio tra donatore e Onlus e per facilitare i nuovi contatti.